YARDIM MASASI YAZILIMI
Yardım masası yazılımı: Her talep takipte, her çözüm görünür
Destek talepleri ortak e-posta kutusuna, telefona ve mesajlara dağıldığında hangi talebin kimde beklediği kaybolur. Cockpit talepleri, ekip sorumluluklarını ve SLA hedeflerini tek merkezde toplar.
KISA CEVAP
Yardım masası yazılımı nedir?
Yardım masası yazılımı, müşterilerden gelen destek taleplerini kayıt altına alan, doğru kişiye yönlendiren ve çözülene kadar izleyen sistemdir. Her talebin bir türü, önceliği, sorumlusu ve durumu olur. Bu yapı “destek talep yönetim sistemi” veya “ticket sistemi” olarak da bilinir.
Cockpit’te yardım masası, Müşteri Desteği motorunun parçasıdır. Talepler tür, öncelik ve sorumlu ekibe göre sınıflandırılır; ilk yanıt ve çözüm hedefleri izlenir. Destek, CRM ile aynı platformda çalıştığı için talep müşterinin bilgisinden kopmaz.
Küçük bir ekip için yardım masası ayrı bir departman anlamına gelmez. İki üç kişilik bir destek ekibi de talepleri ortak bir sırada görüp sorumluluğu paylaştığında, müşteriye verilen cevaplar tutarlı hale gelir ve aynı soruya iki kişinin ayrı ayrı cevap vermesinin önüne geçilir.
NELER YAPABİLİRSİNİZ
Destek talep yönetim sisteminde neler var?
01
Talep yönetimi
Talepleri tür, öncelik ve sorumlu ekibe göre sınıflandırın. İlişkili talepleri birlikte takip edin, aynı sorun için açılan kayıtlar dağılmasın. Her talebin bir sahibi olur.
02
SLA ve ekip akışı
İlk yanıt ve çözüm hedeflerini talep bazında izleyin. Bekleme durumlarını ve ekip atamalarını yönetin, hangi talebin kimde beklediği görünür olsun.
03
Müşteri kaydıyla bağlantı
Destek ekibi, talebi açan müşterinin kişi ve şirket kartına aynı platformdan ulaşır. Satış ve destek aynı müşteri bilgisi üzerinden çalışır. Destek temsilcisi müşteri bilgisine ayrı bir sisteme geçmeden ulaşır.
04
Destek performansı panosu
Destek performansına odaklanan yönetim panolarıyla açık talepleri ve hedefleri tek bakışta görün. Göstergeden ilgili kayda geçin. Ekibin sabah toplantısı bu panodan yapılabilir.
05
Destek analitiği
Talep hacmi, yanıt süresi ve çözüm performansını raporlarla değerlendirin. Raporları filtreleyin ve XLSX ya da PDF olarak dışarı aktarın. Aylık değerlendirme toplantısı bu raporlar üzerinden yapılabilir.
06
Satışla ortak görünürlük
Destek ile satış arasındaki bilgi akışı ihtiyacınıza göre yapılandırılır. Satış temsilcisi, müşterisinin destek durumunu bilerek görüşmeye girebilir.
KARŞILAŞTIRMA
Excel ile Cockpit arasındaki fark
| Konu | Excel ve ayrı araçlarla | Cockpit ile |
|---|---|---|
| Talebin kaydı | Talepler ortak e-posta kutusunda, telefon notlarında ve mesajlarda dağınık durur. | Her talep tür, öncelik ve sorumlu ekip bilgisiyle tek merkezde yönetilir. |
| İlişkili talepler | Aynı sorun için açılan talepler ayrı ayrı cevaplanır. | İlişkili talepler birlikte takip edilir. |
| Sorumluluk | Kimin ilgilendiği, e-postaya kimin cevap verdiğinden anlaşılır. | Ekip atamaları ve bekleme durumları talep üzerinde görünür. |
| Hedef süreler | İlk yanıt ve çözüm süreleri sonradan tablo üzerinden hesaplanır. | İlk yanıt ve çözüm hedefleri talep bazında izlenir. |
| Müşteri bağlamı | Müşterinin geçmişi için satış ekibine ayrıca sorulur. | Destek ve CRM aynı platformda, aynı müşteri bilgisiyle çalışır. |
| Yönetim raporu | Talep sayıları ay sonunda elle derlenir. | Talep hacmi, yanıt süresi ve çözüm performansı raporlarla izlenir. |
Destek talep yönetim sistemi kurarken üç karar
Yazılımdan önce üç konuda karar verin. Birincisi talep türleri: arıza, bilgi talebi, iade veya kurulum gibi kategoriler. İkincisi öncelik: hangi talebin aynı gün, hangisinin sırayla ele alınacağı. Üçüncüsü hedef süreler: ilk yanıt ve çözüm için ekibin gerçekten karşılayabileceği süreler.
Bu kararlar netleştiğinde Cockpit’te talep türleri, öncelikler, ekip atamaları ve SLA hedefleri bu yapıya göre kurulur. Böylece yazılım mevcut dağınıklığı yeni bir ekrana taşımaz, ekibin üzerinde anlaştığı çalışma biçimini destekler.
Kurulumdan sonraki ilk ay talep türlerini gözden geçirin. Hiç kullanılmayan kategorileri kaldırın, çok kalabalık olanları ikiye bölün. Destek raporlarında sık tekrar eden bir talep türü, çoğu zaman ürün veya süreç tarafında düzeltilmesi gereken bir konuyu gösterir.
Kendi süreçlerinizle görmek ister misiniz?
NASIL BAŞLANIR
Destek ekibinizi Cockpit'e taşıma
01
Talep akışınızı haritalayalım
Keşif görüşmesinde taleplerin bugün hangi kanallardan geldiğini, kimin cevapladığını ve nerede beklediğini konuşuruz. Talep türleri ve öncelik seviyeleri bu görüşmede taslak haline gelir. Görüşme 30 dakika sürer.
02
Kategorileri ve SLA hedeflerini kuralım
Talep türleri, ekipler, roller ve SLA hedefleri yapılandırılır. Mevcut kayıtlarınızın taşınması dosya aktarımıyla planlanır, kanal ve entegrasyon ihtiyaçları uygulama planında netleşir. Öncelik seviyeleri az ve anlaşılır tutulur.
03
Ekibi gerçek taleplerle başlatalım
Eğitim, ekibinizin gerçek talep örnekleri üzerinde yapılır. Devreye almadan sonra yönetici talep hacmini ve çözüm hedeflerini panodan izler. Onboarding desteği paketlerde bulunur, özel eğitim kapsamı teklifte netleşir.
SIK SORULANLAR
Sık sorulan sorular
Yardım masası ne iş yapar?
Yardım masası, müşterilerden gelen destek taleplerini karşılar, kaydeder, doğru kişiye yönlendirir ve çözülene kadar takip eder. Amaç hiçbir talebin gözden kaçmaması ve müşterinin ne zaman cevap alacağını bilmesidir. Yardım masası yazılımı bu işi kayıt, öncelik ve hedef sürelerle düzenler.
Destek talep yönetim sistemi ile yardım masası aynı şey mi?
Pratikte büyük ölçüde aynı işi anlatırlar. Destek talep yönetim sistemi talebin kaydı, sınıflandırması ve takibine odaklanır; yardım masası buna ekip organizasyonunu ve hizmet hedeflerini de ekler. Cockpit'in Müşteri Desteği motoru ikisini birlikte ele alır.
SLA nedir, yardım masasında nasıl izlenir?
SLA, müşteriye verilen hizmet düzeyi taahhüdüdür ve genellikle ilk yanıt ve çözüm süresi hedefleriyle tanımlanır. Cockpit'te bu hedefler talep bazında izlenir, bekleme durumları ve ekip atamaları yönetilir. Hedef sürelerin değerleri işletmenizin taahhütlerine göre kurulumda belirlenir.
Destek talebi müşterinin CRM kaydıyla bağlantılı mı?
Cockpit'te Müşteri Desteği motoru CRM ile ortak bir platformda çalışır. Destek ekibi müşteri bilgisini ayrı bir sistemde aramaz, satış ekibi de müşterisinin destek sürecinden haberdar olabilir. Departmanlar arasındaki bilgi akışı işletmenizin ihtiyacına göre yapılandırılır.
Yardım masası performansı nasıl ölçülür?
Temel göstergeler talep hacmi, ilk yanıt süresi, çözüm süresi ve hedefin dışına çıkan taleplerdir. Cockpit'te bu göstergeler destek analitiği raporlarıyla ve destek performansına odaklanan yönetim panolarıyla izlenir. Raporlar filtrelenebilir ve dışarı aktarılabilir. Bu göstergeleri haftalık izlemek, ekip yükünü dengelemeyi kolaylaştırır.
Müşteri Desteği motorunu diğer modüller olmadan kullanabilir miyiz?
Cockpit'te ihtiyacınıza uygun motorlarla başlayabilirsiniz. Bağımlılıklar ve diğer süreçlerle bağlantılar uygulama planında belirlenir. Müşteri Desteği motoru Profesyonel paketteki yedi motorun içinde yer alır, kapsam teklif aşamasında netleştirilir.
ÜCRETSİZ DEMO
İşletmenize nasıl uyarlanır, birlikte görelim
Formu doldurun; ekibimiz 1 iş günü içinde dönüş yapsın, süreçlerinizi dinleyip Cockpit'i gerçek ekranlar üzerinden gösterelim.
- 30 dakikalık, sizin süreçlerinize odaklı görüşme
- Gerçek ürün ekranları, uygun motor ve paket önerisi
- Kullanıcı sayınıza göre yazılı teklif
Doğrudan ulaşın: info@logitera.com.tr